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साउथवेस्ट एयरलाइंस द्वारा थैंक्सगिविंग के माध्यम से इसे कुछ उड़ान रद्द करने के बाद, कंपनी के सीईओ बॉब जॉर्डन जश्न के मूड में थे। न्यूयॉर्क स्टॉक एक्सचेंज में इस महीने वॉल स्ट्रीट के विश्लेषकों और निवेशकों के साथ एक बैठक में, उन्होंने कहा कि कंपनी का प्रदर्शन “अविश्वसनीय” था।
लेकिन कुछ सप्ताह बाद, क्रिसमस की छुट्टी के दौरान, दक्षिण-पश्चिम का संचालन पक्षाघात में चला गया, जिससे कंपनी को बड़े पैमाने पर रद्दीकरण का सहारा लेना पड़ा। पराजय ने जॉर्डन के प्रदर्शन के बारे में सवाल उठाए हैं और कर्मचारियों और विश्लेषकों को यह पूछने के लिए प्रेरित किया है कि कंपनी अपने संचालन में प्रसिद्ध कमजोरियों को ठीक करने में धीमी क्यों रही है।
फ़्लाइट-ट्रैकिंग सेवा, फ़्लाइटअवेयर के अनुसार, अन्य एयरलाइनों ने क्रिसमस के सप्ताहांत में चरम ठंड के मौसम के दौरान दक्षिण-पश्चिम की तुलना में कहीं बेहतर प्रदर्शन किया, जो कि व्यवधान के दिनों के बाद बुधवार को 2,500 से अधिक उड़ानें रद्द कर दी गईं। एयरलाइन ने गुरुवार के लिए नियोजित अपनी 2,300 से अधिक या 58% उड़ानों को पहले ही रद्द कर दिया है।
यात्री, सांसद और यहां तक कि कर्मचारी भी उत्तर पश्चिम और जॉर्डन से जवाब मांग रहे हैं। जबकि कंपनी ने अपने प्रदर्शन के लिए बार-बार माफ़ी मांगी है, इसने इस बारे में कुछ विवरण प्रदान किया है कि कैसे चीजें इतनी गलत हुईं और यह अपने संचालन को ठीक करने के लिए क्या कर रही है। कंपनी ने बुधवार को कहा कि जॉर्डन और अन्य अधिकारी साक्षात्कार के लिए उपलब्ध नहीं थे।
दक्षिण पश्चिम की वेबसाइट पर मंगलवार देर रात पोस्ट किए गए एक वीडियो में, जॉर्डन, जो दक्षिण पश्चिम में तीन दशकों के बाद फरवरी में सीईओ बने, ने आरोप लगाया कि एयरलाइन एक दुर्लभ घटना से फंस गई थी। उन्होंने कहा, “विघटन से उबरने के लिए हम जिन उपकरणों का उपयोग करते हैं, वे 99% समय की अच्छी तरह से सेवा करते हैं,” लेकिन स्पष्ट रूप से हमें इन चरम परिस्थितियों के लिए सिस्टम को अपग्रेड करने की अपनी पहले से मौजूद योजनाओं को दोगुना करने की आवश्यकता है।
दक्षिण पश्चिम वर्षों से जानता है कि कंप्यूटर सिस्टम जो ग्राहक आरक्षण का प्रबंधन करते हैं और प्रत्येक उड़ान के लिए पायलट और फ्लाइट अटेंडेंट को सुधार की आवश्यकता होती है। संघ के नेताओं और यहां तक कि कंपनी के अधिकारियों ने भी स्वीकार किया है कि कंपनी के संचालन बाधित होने पर बड़ी संख्या में परिवर्तनों को संभालने के लिए सिस्टम संघर्ष करते हैं।
व्यवधानों का दक्षिण-पश्चिम की उड़ानों पर व्यापक प्रभाव पड़ सकता है क्योंकि यह एक पॉइंट-टू-पॉइंट सिस्टम संचालित करता है, जिसमें विमान एक गंतव्य से दूसरे गंतव्य तक जाते हैं; अन्य बड़ी एयरलाइंस हब-एंड-स्पोक सिस्टम का उपयोग करती हैं, आमतौर पर हब हवाई अड्डे पर उड़ानें अक्सर लौटती हैं।
कंपनी ने न्यूयॉर्क टाइम्स को एक ईमेल बयान में कहा कि दक्षिण पश्चिम अब अपने कई कर्मचारियों और विमानों के बाद अपने परिचालन को एक साथ जोड़ने की कोशिश कर रहा है, जहां वे पहले उड़ान रद्द होने के कारण निर्धारित नहीं थे। क्योंकि कंपनी के संचालन को इतनी अच्छी तरह से विकसित किया गया है, इस प्रयास में कई दिन लगने की उम्मीद है। चालक दल और विमानों को सही स्थानों पर लाने के लिए, दक्षिण पश्चिम को अपना कार्यक्रम कम करना पड़ा। इससे एयरलाइन को क्रू को उन हवाईअड्डों पर लाने की अनुमति मिलनी चाहिए जहां उनकी जरूरत है।
मंगलवार को अपने वीडियो में, जॉर्डन ने स्वीकार किया कि दक्षिण पश्चिम का मॉडल तनाव में टूटने के लिए अतिसंवेदनशील था। “हमारा नेटवर्क अत्यधिक जटिल है, और एयरलाइन का संचालन सभी टुकड़ों पर गिना जाता है, विशेष रूप से विमान और चालक दल गति में रहते हैं जहां वे जाने की योजना बना रहे हैं,” उन्होंने कहा।
कंपनी ने अपनी प्रौद्योगिकी प्रणालियों को ओवरहाल करने की कोशिश में वर्षों बिताए हैं, लेकिन इस नवीनतम संकट से दक्षिण पश्चिम और जॉर्डन पर तेजी से प्रगति करने का दबाव बढ़ने की उम्मीद है।
संघ के नेताओं ने कहा कि कंपनी प्रौद्योगिकी प्रणालियों को कैसे अद्यतन कर रही है, इस पर उनका धैर्य समाप्त हो गया है।
साउथवेस्ट एयरलाइंस पायलट्स एसोसिएशन के उपाध्यक्ष माइकल सैंटोरो ने जॉर्डन का जिक्र करते हुए एक साक्षात्कार में कहा, “हम उस बिंदु पर हैं जहां हमने उन्हें पर्याप्त अनुग्रह दिया है।”
ट्रांसपोर्ट वर्कर्स यूनियन लोकल 556, जो दक्षिण पश्चिम के फ्लाइट अटेंडेंट का प्रतिनिधित्व करता है, ने पायलटों के साथ सहमति व्यक्त करते हुए एक बयान जारी किया। “यह मौसम नहीं है; यह स्टाफिंग नहीं है; यह एक संगठित श्रम प्रयास नहीं है; यह साउथवेस्ट एयरलाइंस के कार्यकारी नेतृत्व की पूर्ण विफलता है। इसे संभालने के लिए आवश्यक तकनीक के बिना विस्तार और विकास जारी रखना उनका निर्णय है,” यूनियन के अध्यक्ष लिन मोंटगोमरी ने कहा।
ये बयान इसलिए खड़े होते हैं क्योंकि दक्षिण पश्चिम के अपने अधिकांश श्रमिक संघों के साथ आम तौर पर बहुत अच्छे संबंध रहे हैं। मंदी के बाद, श्रमिक नेताओं ने इस सप्ताह कंपनी की लगातार आलोचना की है। पायलट समूह, उदाहरण के लिए, निराशा व्यक्त की कि कंपनी ने अभी तक अपने ऑपरेशन को सामान्य करने के लिए अपनी योजना को साझा नहीं किया था, कुछ ऐसा जो आमतौर पर व्यवधानों के बाद करता है। सैंटोरो ने कहा, “हमने शून्य सुना है।”
पिछले कुछ दिनों में, संघ के अधिकारियों, पायलटों और फ्लाइट अटेंडेंट ने पत्रकारों और सोशल मीडिया पर शिकायत की है कि चालक दल के सदस्यों को अक्सर अपनी अगली उड़ान के लिए घंटों इंतजार करना पड़ता है या उन होटलों में निर्देशित किया जाता है जहां वे रात बिता सकें।
ग्राहकों ने भी एयरलाइन के प्रति तीव्र निराशा व्यक्त करते हुए कहा कि कंपनी से कोई भी जानकारी प्राप्त करना असंभव हो गया है। कुछ लोगों ने कहा है कि उन्होंने दक्षिण-पश्चिम एजेंटों से बात करने के लिए सामान और टिकट काउंटरों और गेटों पर घंटों इंतजार किया। अन्य लोगों ने फोन या ऑनलाइन द्वारा कंपनी से संपर्क करने की कोशिश की और असफल रहे।
हॉवर्ड टुट बुधवार को शिकागो के मिडवे हवाईअड्डे पर उस बैग को वापस लेने की कोशिश करने के लिए आया था, जिसे उसके बेटे ने कैलिफोर्निया की उड़ान के लिए चेक किया था, जिसे अंततः रद्द कर दिया गया था। उन्होंने कहा कि उन्होंने किसी से बात करने के लिए अन्य ग्राहकों के साथ घंटों इंतजार किया, लेकिन कोई फायदा नहीं हुआ। आस-पास, दक्षिण-पश्चिम के सामान कार्यालय के बाहर और उसके हिंडोला के पास दर्जनों बैग यात्रियों के साथ फिर से जुड़ने की प्रतीक्षा कर रहे थे।
61 वर्षीय टुट ने अपने बेटे का जिक्र करते हुए कहा, “उन्हें क्रिसमस के खाने के बीच में छोड़ना पड़ा क्योंकि उन्होंने उन्हें बताया था कि वह 25 तारीख को रात 9 बजे उड़ान भर सकते हैं।” “फिर वह हवाई अड्डे पर गया, अपने बैग की जाँच की और उड़ान रद्द करने से पहले छह घंटे की देरी हुई।”
इलिनोइस के ऑरलैंड पार्क के निवासी टुट ने कहा कि परिवार ने बैग का पता लगाने के लिए कई तरह के तरीकों की कोशिश की थी, जिसमें उसके बेटे की प्रेमिका और उसके परिवार के लिए क्रिसमस उपहार थे। “हमने ईमेल किया, चैट संदेश के माध्यम से कोशिश की और कॉल किया लेकिन किसी तक नहीं पहुंच सके।”
विश्लेषकों ने कहा कि जैसे-जैसे रद्दीकरण बढ़ता गया, दक्षिण-पश्चिम ने खुद को एक गंभीर स्थिति में पाया, जिसमें उसे लगभग खरोंच से पुनर्निर्माण करने की आवश्यकता थी। एक कंसल्टिंग फर्म ICF के सीनियर वाइस प्रेसिडेंट और एयरलाइन इंडस्ट्री एनालिस्ट सैमुअल एंगेल ने कहा, “ऑपरेशन के बारे में आपने जो उम्मीद की थी, उस पर आपका नियंत्रण खत्म हो गया है।”
यह सवाल लंबे समय तक कंपनी के ऊपर मंडराता रहेगा कि दक्षिण-पश्चिम की व्यवस्था क्यों टूट गई, जबकि अन्य बड़ी एयरलाइनों की व्यवस्था अपेक्षाकृत अच्छी रही। विश्लेषकों का कहना है कि दक्षिण-पश्चिम का पॉइंट-टू-पॉइंट नेटवर्क, जो अपने साथियों द्वारा उपयोग किए जाने वाले हब-एंड-स्पोक सिस्टम से काफी अलग है, ने परिचालन को फिर से शुरू करना कठिन बना दिया है।
लेकिन वे यह भी कहते हैं कि दक्षिण पश्चिम की तकनीक, इसे आधुनिक बनाने के वर्षों के प्रयासों के बावजूद कमी थी। और जॉर्डन से यह पूछे जाने की संभावना है कि उसने मौसम और प्रौद्योगिकी व्यवधानों से निपटने के लिए सिस्टम को पर्याप्त मजबूत बनाने के लिए और अधिक क्यों नहीं किया, जिसने हाल के वर्षों में दक्षिण पश्चिम को दो बड़े उड़ान रद्दीकरण और पिछले साल देरी सहित हठीला बना दिया है।
हालांकि जॉर्डन थोड़े समय के लिए सीईओ रहे हैं, लेकिन वे लंबे समय तक दक्षिण पश्चिम की वरिष्ठ नेतृत्व टीम के सदस्य रहे हैं, जिसने उन्हें कंपनी की ताकत और कमजोरियों को समझने का भरपूर अवसर दिया होगा। उन्होंने कंपनी में एक कंप्यूटर प्रोग्रामर के रूप में शुरुआत की, इसके लगातार उड़ने वाले कार्यक्रम को विकसित करने में मदद की और साउथवेस्ट द्वारा उस कंपनी का अधिग्रहण करने के बाद एयरट्रान एयरवेज के विमानों और कर्मचारियों को शामिल करने में सहायता की।
रॉबर्ट डब्ल्यू मान जूनियर, एक पूर्व एयरलाइन कार्यकारी, जो अब कंसल्टिंग फर्म आरडब्ल्यू मान एंड कंपनी चलाते हैं, ने कहा कि जॉर्डन “अभी हॉट सीट पर है।”
लेकिन विश्लेषकों को संदेह था कि दक्षिण पश्चिम जल्दी बदल सकता है। उन्होंने कहा कि कंपनी का प्रबंधन “साउथवेस्ट एक्सेप्शनलिज्म” या एक जिद्दी विश्वास से ग्रस्त है कि एयरलाइन चलाने के लिए इसका अनूठा दृष्टिकोण सबसे अच्छा है। भले ही दक्षिण पश्चिम में इसकी उत्पत्ति नींद में चलने वाले पदाधिकारियों के रूप में हुई हो, लेकिन विश्लेषकों का कहना है कि इसके निर्णय लेने की गति हिमनदी गति से आगे बढ़ सकती है। “एयरलाइन हमेशा बदलाव के बारे में बहुत सतर्क रही है,” एंगेल ने कहा।
विश्लेषकों ने कहा कि दक्षिण पश्चिम का दृष्टिकोण ज्यादातर समय अच्छा काम करता है, और इसने पिछले पांच दशकों में कंपनी के मजबूत वित्तीय प्रदर्शन में योगदान दिया है। उदाहरण के लिए, इसने विमानों को उनकी अगली उड़ान के लिए अधिक तेज़ी से उपयोग करने की अनुमति दी। लंबे समय के शेयरधारकों ने अच्छा प्रदर्शन किया है। पिछले एक दशक में दक्षिण-पश्चिम का स्टॉक 217% बढ़ा है, व्यापक शेयर बाजार और इसके सबसे अच्छे प्रदर्शन वाले प्रतिद्वंद्वियों को पीछे छोड़ दिया है। लेकिन इस महीने, दक्षिण पश्चिम के शेयर, लगभग एक-पांचवें से नीचे, बाजार और उसके साथियों की तुलना में खराब प्रदर्शन किया है।
इस बात का कोई सबूत नहीं है कि जॉर्डन असुरक्षित है। लेकिन खराब संकट प्रबंधन ने अन्य एयरलाइन अधिकारियों को गंभीर रूप से कमजोर कर दिया है।
फरवरी 2007 में, जेटब्लू ने एक मंदी का अनुभव किया जब एयरलाइन ने उड़ानों को रद्द करने के लिए अपने साथियों की तरह जल्दी से कार्य नहीं किया, उम्मीद है कि पूर्वी तट पर एक बर्फीले तूफान ने हवाई यात्रा को उतना प्रभावित नहीं किया होगा जितना कि किया था। एक बिंदु पर, यात्रियों से भरे नौ जेटब्लू विमान केनेडी अंतरराष्ट्रीय हवाई अड्डे पर छह घंटे तक टरमैक पर बैठे रहे।
उस समय जेटब्लू के संस्थापक और सीईओ डेविड जी नीलमैन, जो दक्षिण पश्चिम के पूर्व कार्यकारी भी थे, ने कहा कि वह “अपमानित और अपमानित” थे। महीनों बाद, वह सीईओ के रूप में पद छोड़ने पर सहमत हुए।
नीलमैन ने टिप्पणी के अनुरोधों का जवाब नहीं दिया।
c.2022 द न्यूयॉर्क टाइम्स कंपनी। पीटर एविस और इसाबेला साइमनेटी
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(यह कहानी News18 के कर्मचारियों द्वारा संपादित नहीं की गई है और एक सिंडिकेटेड समाचार एजेंसी फीड से प्रकाशित हुई है)
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